TƏLİM NƏTİCƏSİ 3
Qəbul edək ki, elə biz özümüz də hər-hansı bir alış etmədən, xidmət almadan ətrafımızdakılardan maraqlanırıq. Bu istənilən reklamdan daha təsirlidir, çünki müştəri reklama etibar edib gəlməlidir.
Bu halda isə artıq sınanmış və təcrübəli biri var ki, sizə təmənnasız bunu etməyə hazırdır.
Müştərini sakitləşdirmək üçün ona şəfqət göstərmək və onunla razılaşmaya gəlmək lazımdır.
Müştəri şikayətləri ondan doğru faydalanacaq bir müəssisə üçün pulsuz bir araşdırmadır. Müəssisələr kifayət qədər vəsait ödəyib, xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi üçün gizli müştəri araşdırması, müştəri məmmuniyyətinin ölçülməsi, daxildə anket araşdırmaları kimi müxtəlif metodlardan istifadə edirlər.
Müştərinizin səsini eşitməli, onu dinləməli, onunla danışmağa problemləri müzakirə etməyə çəkinməməlisiniz.
• Fəal dinləmə bacarıqları
Dinləmək mədəniyyətində vacib şərtlərdən biri həmsöhbətin sözünü kəsməməkdir: “Danışanın sözünü kəsməklə öz fikrini bildirmək mədəniyyətsizlik hesab olunur. Yaxşı olar ki, səbrlə yanaşıb söhbətin bitməyini gözləyəsiniz. Söhbət zamanı yaranan pauzalardan da istifadə edə bilərsiz. Adətən səbirsiz insanlar qarşıdakının nə dediyinə məhəl qoymadan öz fikrini bildirmək istəyirlər. Fikir yerində deyilmədiyindən çox vaxt qəbul olunmur. Nəzərə alın ki, siz sakit və səbirlə qarşıdakını dinlədikdən sonra o da sizi dinləyəcək. Əgər hər şey əksinə olursa, bu zaman həmin adama düzgün hərəkət etmədiyini açıq deyə bilərsiz.