TƏLİM NƏTİCƏSİ 3
“Sizə başqa necə kömək edə bilərəm...?”
Bəzən otelin qonaqları həddən artıq tələbkar və ya zəhlətökən görünməmək üçün istəklərini söyləməkdən çəkinirlər. Buna görə də qonaqlardan başqa bir ehtiyacları və ya istəkləri olub- olmadığını soruşmalıyıq.
“Sağ olun...” / “...qiymətləndiririk”
Turistlər yalnız onlara dəyər verildiyini hiss etdikləri otellərə ikinci dəfə gəlirlər. Buna görə də hər fürsətdə onlara təşəkkür etməliyik. Rəylərini söylədikləri zaman da təşəkkür edin. Sizin və otelinizin haqqında xoş söz dedikdə, təşəkkür edin. Adi “Sağ olun” ifadəsi ilə otelin qonaqları ilə uzunmüddətli münasibətlərin formalaşdırılması baxımından böyük yol qət edə bilərsiniz. “Sizi yenidən otelimizdə görmək üçün səbirsizlənirik”.
Böyük təsir bıraxan sadə ifadə. Bunu deməsəniz,qonaqlarınızı sizin mülkünüzdə olmağından zövq almadığınızı düşünməyə vadar edə bilərsiniz. Bu ifadələr sizin qonaqlarınıza xidmət etmək həvəsinizi ifadə edir.
3.2.1 QONAQ PROBLEMLƏRİNİN ARADAN QALDIRILMASI VƏ FƏAL DİNLƏMƏ BACARIQLARINDAN
İSTİFADƏ EDİR
QONAQ ŞİKAYƏTLƏRİNİN ARADAN QALDIRILMASI
İşiniz müştəriyə istənilən xidmət təklif etməkdirsə, deməli mütləqdir ki, sizin verdiyiniz xidmətdən narazı olan müştəri olacaq. Müştəri narazıdırsa və şikayət edirsə nə etməlisiniz?
- Qonağı salamlayıb , qayğı ilə qarşılayın
- Təmkinli olun
- Öncə ona bu məlumatı sizinlə bölüşdüyü üçün təşəkkür edin;
- Heç vaxt qonağa əsəbləşməyin və mübahisə etməyin
- Bəhanələr gətirməyin
- Qonağın sözünü kəsmədən axıra qədər dinləyin
- Özünüzü qonağın yerinə qoyun
- Şikayətinin mahiyyətini başa düşün
- Müştəridən üzr istəyin;
- Mümkün qədər əlavə xidmətlər göstərin
- Şikayəti mümkün olduğu qədər tez həll edin
- Şikayət həll edildikdən sonra, müştərinin qane olduğundan əmin olun;